Ausnehmend guter Service bei der Bahn

Heute bin ich wieder einmal mit der Deutschen Bahn gefahren. Als recht häufig fahrender Kunde habe ich schon viele Dinge erlebt. Wenn etwas außerplanmäßig oder nicht ganz vorschriftsmäßig läuft, so sind die Erfahrungen doch eher unangenehmer Natur.

Service ist und bleibt nun einmal Menschensache und hängt von der Einstellung und Motivation eines jeden Einzelnen ab. Ist der Kunde ehrenwerter Gast oder doch nur ein nervendes Individuum, welches den Tag ein Stück anstregender macht.

Aus dem ehemalig staatseigenen Beamtenbetrieb ein kundenorientiertes Unternehmen zu machen geht nun einmal nicht von heute auf morgen und bei vielen Mitarbeitern ist das bis heute noch nicht angekommen.

Heute habe ich mein ausgedrucktes Online Ticket auf dem Weg zwischen S-Bahn und ICE auf dem Bahngleis verloren. Bein Nachschauen, in welchem Wagen ich nun meinen Platz hätte, muss es mir herunter gefallen sein.

Mist, das bedeutet Ärger, denn diese Tickets sind nur in ausgedruckter Form gültig. Da ich ein Netbook mit UMTS dabei hatte, hab ich mir dann das PDF mit dem Ticket noch einmal aufgerufen. Ich rechnete aber damit, dass das nicht reichen würde und habe mich schon auf den Kauf eines neuen Tickets eingestellt. Nicht dass ich nicht positiv denken würde, aber ich fliege halt nicht Lufthansa sondern fahre mit der Bahn. Einfach die Miles and More Karte an den Automaten halten und sich ein neues Ticket ausdrucken geht hier halt nicht.

Eine Stunde später kam der Zugbegleiter, Schaffner soll man ja nicht mehr sagen, und fragte nach meiner Karte. Ein freundlicher, schlanker Mann Anfang 40 (eher die Ausnahme denn denn die Regel) und dem ich mein Problem schildern wollte. Er unterbrach mich und sagte: “Sie sind Herr Woltermann und wollen nach …? Jaja, ich kann Hellsehen!” Er lachte. “Ihr Ticket ist am Bahnsteig gefunden worden und die Kollegen haben mich benachrichtigt. Sie faxen es nach Hannover, wo sie ja umsteigen möchten. Gehen Sie einfach zur Aufsicht am Gleis und die werden Ihnen das Ticket dann geben.”

Ich war platt, bedankte mich und gab meine Überraschung über derart vorzüglichen Service kund. Er freute sich und versuchte den Barcode von meinem Monitor abzuscannen. Entgegen aller Behauptungen all seiner Kollegen zuvor funktionierte das tadellos und er wünschte mir noch eine gute Weiterfahrt!

WOW! Hut ab! Da kann man einmal sehen, dass Service wirklich von jedem einzelnen abhängt. Hier haben sich gleich mehrere getroffen: Der Finder, der Mitarbeiter in Berlin am Gleis, der den Zug benachrichtigt hat und das Ticket nach Hannover gefaxt hat und der Zugbegleiter seinerseits! Ich bin immernoch begiestert.

Als ich dann in Hannover aus dem Zug stieg setzte die attraktivste Bahn-Mitarbeiterin, die ich je gesehen habe, noch eines oben drauf. Sie wartete exakt vor meiner Tür, denn meine Platznummer stand ja auf dem Ticket, und fragte: “Herr Woltermann?” Ich nickte und sie übergab mir einen Ausdruck meines Tickets. Träumte ich? War das die Deutsche Bahn?

Leider habe ich die Namen der Kollegen nicht, aber ich werde versuchen diese Leistung an die Personalabteilung zu berichten, denn so etwas außergewöhnlich Gutes ist ein Lob wert und muss Beachtung finden.

Vielen Dank! Sie alle haben mir ein tolles Erlebnis geschenkt, welches ich wohl nicht vergessen werde. Hätte die Bahn mehr Mitarbeiter mit Ihrer EInstellung, würde sie ohne Probleme zum kundenfreundlichsten Unternehmen der Republik gewählt werden.