Service ist und bleibt nun einmal Menschensache und hängt von der Einstellung und Motivation eines jeden Einzelnen ab. Ist der Kunde ehrenwerter Gast oder doch nur ein nervendes Individuum, welches den Tag ein Stück anstregender macht.

Aus dem ehemalig staatseigenen Beamtenbetrieb ein kundenorientiertes Unternehmen zu machen geht nun einmal nicht von heute auf morgen und bei vielen Mitarbeitern ist das bis heute noch nicht angekommen.

Heute habe ich mein ausgedrucktes Online Ticket auf dem Weg zwischen S-Bahn und ICE auf dem Bahngleis verloren. Bein Nachschauen, in welchem Wagen ich nun meinen Platz hätte, muss es mir herunter gefallen sein.

Mist, das bedeutet Ärger, denn diese Tickets sind nur in ausgedruckter Form gültig. Da ich ein Netbook mit UMTS dabei hatte, hab ich mir dann das PDF mit dem Ticket noch einmal aufgerufen. Ich rechnete aber damit, dass das nicht reichen würde und habe mich schon auf den Kauf eines neuen Tickets eingestellt. Nicht dass ich nicht positiv denken würde, aber ich fliege halt nicht Lufthansa sondern fahre mit der Bahn. Einfach die Miles and More Karte an den Automaten halten und sich ein neues Ticket ausdrucken geht hier halt nicht.

Eine Stunde später kam der Zugbegleiter, Schaffner soll man ja nicht mehr sagen, und fragte nach meiner Karte. Ein freundlicher, schlanker Mann Anfang 40 (eher die Ausnahme denn denn die Regel) und dem ich mein Problem schildern wollte. Er unterbrach mich und sagte: “Sie sind Herr Woltermann und wollen nach …? Jaja, ich kann Hellsehen!” Er lachte. “Ihr Ticket ist am Bahnsteig gefunden worden und die Kollegen haben mich benachrichtigt. Sie faxen es nach Hannover, wo sie ja umsteigen möchten. Gehen Sie einfach zur Aufsicht am Gleis und die werden Ihnen das Ticket dann geben.”

Ich war platt, bedankte mich und gab meine Überraschung über derart vorzüglichen Service kund. Er freute sich und versuchte den Barcode von meinem Monitor abzuscannen. Entgegen aller Behauptungen all seiner Kollegen zuvor funktionierte das tadellos und er wünschte mir noch eine gute Weiterfahrt!

WOW! Hut ab! Da kann man einmal sehen, dass Service wirklich von jedem einzelnen abhängt. Hier haben sich gleich mehrere getroffen: Der Finder, der Mitarbeiter in Berlin am Gleis, der den Zug benachrichtigt hat und das Ticket nach Hannover gefaxt hat und der Zugbegleiter seinerseits! Ich bin immernoch begiestert.

Als ich dann in Hannover aus dem Zug stieg setzte die attraktivste Bahn-Mitarbeiterin, die ich je gesehen habe, noch eines oben drauf. Sie wartete exakt vor meiner Tür, denn meine Platznummer stand ja auf dem Ticket, und fragte: “Herr Woltermann?” Ich nickte und sie übergab mir einen Ausdruck meines Tickets. Träumte ich? War das die Deutsche Bahn?

Leider habe ich die Namen der Kollegen nicht, aber ich werde versuchen diese Leistung an die Personalabteilung zu berichten, denn so etwas außergewöhnlich Gutes ist ein Lob wert und muss Beachtung finden.

Vielen Dank! Sie alle haben mir ein tolles Erlebnis geschenkt, welches ich wohl nicht vergessen werde. Hätte die Bahn mehr Mitarbeiter mit Ihrer EInstellung, würde sie ohne Probleme zum kundenfreundlichsten Unternehmen der Republik gewählt werden.

Gut, wir Deutsche haben MP3 erfunden, ein Business und damit wirtschaftlichen Erfolg haben wieder einmal unsere transatlantischen Freunde gemacht, in diesem Falle Apple! Richtig so, wir haben es auch nicht anders verdient.

Nun zu den xxxxxVZ dieser Welt: Die Gründer haben rechtzeitig erkannt, dass es dort ein schönes zu kopierendes Modell in den USA gibt und haben damit Soziale Netzwerke in Deutschland gesellschaftsfähig gemacht. Sogar den Absprung haben sie zur rechten Zeit geschafft, allerdings hat diesmal nicht das Original (Facebook) gekauft, sondern Holzbrinck, eine klassische deutsche Verlagsgruppe. Eigentlich eine gute Sache; das Startup hatte die Größe, Reichweite und Relevanz um einen relevanten Hebel für die bestehenden Offline-Inhalte das Tor ins Online-Zeitalter zu werden.

Aber nein, weit gefehlt. studiVZ und co. haben meiner Meinung nach so ziemlich alles falsch gemacht, was man hätte verbocken können. Sie sind nicht offen für externe Applicationen, haben keine Verbindungen zu anderen ihrerseits offenen internationalen Netzwerken, lassen keine Datenportabilität zu und wirklich neue Features gibt es auch nicht. Man hat sich einen schönen „walled garden“ gebaut. Dieses Modell hat schon bei der DDR nicht funktioniert, denn wenn alle raus wollen, werden sie auch früher oder später einen Weg finden. Ich habe meinen Account übrigens letzte Woche gelöscht.

In meinem Artikel “How many Social Networks do you need?” habe ich schon den Usecase „Auslandsstudium und Schüleraustausch“ beschrieben. Open Social war ewig angekündigt, ist bis heute nicht wirklich umgesetzt, von 3rd party Log-ins ganz zu schweigen. Auf diese Weise gehen alle Möglichkeiten, die schier unerschöpfliche Kreativität „da draußen“ zu nutzen verloren. Apple machte es mit dem AppStore und Facebook mit Facebook Apps vor. Hierzulande hat man sich dann aber doch nicht getraut diesen Trend dann auch konsequent zu kopieren.

Facebook hat nun die kritische Masse durch Netzwerkeffekte zu wachsen selber erreicht und braucht keine Akquisitionen mehr. Was nun also anfangen mit den VZ dieser Welt? MeinVZ sieht sich mit WerkenntWen.de und StudiVZ mit Facebook konfrontiert. Einzig SchuelerVZ hat noch ein gewisses Alleinstellungsmerkmal. Noch!

An dieser Stelle ist es nun essentiell, dass man bei dem Versuch sich gegen diese Player zu behaupten, nicht eine „one size fits all“ Lösung über alle VZ versucht, sollten die technischen Synergien noch so groß sein. Schüler, Studenten und Hausfrauen nutzen diese Plattformen nun einmal vollkommen unterschiedlich. Was der einen Gruppe hilft kann der anderen total im Weg stehen.

Sollte ich einen Optionsschein auf die VZ kaufen müssen, so würde ich einen schönen Put mit 1 Jahr Laufzeit wählen. Ich würde wetten, dass sie Stimmung dort nächsten Sommer eher winterlich sein wird.

Your first reaction probably is “NO”, because LinkedIn is a business network and such personal data does not belong there. Xing for example has an issue with women being approached by male “networkers” who try to date them just because of nice pictures. So does it make sense to add the chance to fill in these details?

I wanted to sharpen the question and fire the discussion up a little bit and said: “Let’s add number of children as well!” “Let’s stay focussed”, my friend replied, but I was totally serious with that.

Why? Because I believe that in a recruitment process the willingness of moving to another city, state or country is a function of many factors – job specific and private ones. Being married and having children in school for example makes you much less flexible, because moving will force not just yourself to adapt to a new environment but your wife and children as well.

When it comes to the question of sexual orientation the mechanism is similar, but the topic is a little more delicate. Since there are large differences in state laws dealing with homosexuals for example moving to a less or not at all liberal area can be a show stopper.

In times like these, when there are lots of talents available for recruiters and costs of hiring a critical issue like any others, narrowing down your pool of candidates is more important than ever. Having detailed information on the private situation can be helpful. Leading an interview with someone who won’t be willing to move is wasted time. Offering a job in proximity of good schools or in combination with children day care on the other hand can be a decent differentiator for an employer.

So give everybody the freedom to choose whether or not he wants to provide these details and let’s see what happens. Maybe it can help married women to be bothered less only because they have a beautiful profile picture.

Kann man machen, muss man aber nicht! *grins*

Nun gut – das Wetter können wir nicht ändern (nehmen wir den selbstgemachten Klimawandel einmal außen vor). Sollten wir einmal zu spät kommen und dies auf höhere Gewalt zurückzuführen zu sein, so können wir es auch nicht ändern.

Wie also nun mit derartigen Widrigkeiten umgehen?

Mein Tipp: Ertragen Sie es mit Gelassenheit! Ärgern macht die Situation nicht besser und hilft Ihnen schon gar nicht! Ärgern macht nur Falten und hilft der Kosmetikindustrie. War das Ihr Ziel, als sie sich das letzte Mal über das schlechte Wetter oder einen Stau aufgeregt haben?

Wie schon in meinem Artikel „Smile, it’s raining!“ kann ich Ihnen nur eines raten: Genießen Sie den Moment! Er hat wunderschöne Aspekte, die Sie im Ärger vielleicht übersehen würden.
Ja, es schneit gerade und ist kalt, aber hören Sie einmal wie wunderbar der frische Schnee unter den Schuhen knirscht! Oder aber es regnet – ja, man kann den Regen riechen, hmmm, und die Luft ist dann immer so wunderbar sauber!

Gestern bin ich am Hackeschen Markt entlang nach Hause gegangen, hatte gute Laune und mir diese auch nicht vom Nieselregen verderben lassen. Ich lächelte und schaute den Menschen, die mir entgegenkamen auch in die Augen. Viele Menschen schauen auf den Boden oder meiden Blickkontakte, wenn sie durch die Straßen gehen. Wie schade!

Ich schaute also meinen Mitmenschen in die Augen, nicht aufdringlich, aber mit meiner fröhlichen Gelassenheit. Und siehe da – einige wachten auf aus ihrem Trott, irgendetwas auf dem Boden zu suchen und auch ihre Gesichter wurden von einem Lächeln gekrönt. Ein wirklich schönes Gefühl einem unbekannten Mitmenschen ein Lächeln geschenkt zu haben!

Möchten Sie es auch einmal versuchen? Vielleicht finden ja auch Sie gefallen daran!

Ihr Björn Woltermann

See for yourself!

The Amazon approach to the “sell or let the user go” problem is ingeneous and far reaching. They let everybody sell on their marketplace. “If I (Amazon) can’t make the best price, then at least partissipate in the deal of the successful seller!” Great! You got a tripple win solution. The User now has a single point of contact for shopping with secure payment and great search possibilities. The seller has the chance to benefit from Amazons great traffic and Amazon is building the most attractive market place out there with the best range of products making even the price comparisson services obsolete – and Ebay!

As an economist I believe that the internet economy is facing a new period, the “opening phase” that national economies faced in the 18th and 19th century. The theory of comparative advantages by David Ricardo states, that two or more economies (here networks or service providers) can raise their over all benefit from openness and trade due to the fact, that they have difference in factor costs (here use cases, users and technology).

Following this theory, the open networks will be able to integrate with others in order to raise their users benefit. Let’s think of a connection of Facebook for the social graph, YouTube for Videos, Google for Search, a GMail integration and openID for authentication. Add an Amazon Shop that uses my activities for its suggestions, that would be great! All together would be better than each of them alone.

I bet, the Internet’s Economic future can be predicted by closely looking at real world’s economic history.

… to be continued

I have heard this sentence over and over again in the last months. Sorry guys, it’s too late. There is no use in a third student network or a 12th yellow pages website. In the good old times, when we still used phonebooks, yes, these things with paper, have you ever thought about putting your number and address to a second or third one? Even in most niche markets, there are already established special interest communities.

Today’s Internet in most cases is a “winner takes all” competition environment, especially in areas, where shire size matters or creating a standard. The struggle between HD-DVD and Blueray as the successor of the DVD is a perfect example for that! No one wants an email address that only works with Outlook or Notes. Sooner or later one will die!
StudiVZ, the German Facebook clone, was a clever StartUp. It filled a gap, since facebook was not available in German language and had no German university catalogue. Those guys did a good job and timed their exit perfectly.

Today Facebook is international (also German) and open for applications, what StudiVZ is not. I believe that StudiVZ is facing a “killer use case”. One that origins from a special species of users: The evil “exchange students”. Those people travel across borders and study in foreign countries. For example a Korean student comes to Germany and wants to keep in touch with his new friends or the German guy, who goes to California and so on. Regional and isolated networks simply don’t work for them.
I believe that sooner or later this effect will drain the active and international users off national networks.

As an effect of natural laziness, users look for a single point of contact for a use case. The “keep contact with friends” case is on Facebook, the one for business contacts is on LinkedIn. Period!

There really is no need for a third, fourth or fifth community. Let’s see who will be winner who takes it all! Wanna bet?

“Who are those business bloggers and what is there role in their industry or business?”

Since I work in the Internet industry, especially in the web 2.0 application area, I read quite a bunch of interesting blogs. Most of them report ex post about things, that have happened in the near past. For example deutsche-startups.de is a nice news aggregator for the German web 2.0 scene. There are special interest blogs like bazaarblog.com who serve as a evangelizing corporate blog on a narrow topic or self marketing blogs of various technology or method consultants. Those guys act as catalysts, sparring partners or idea distribution providers across the Atlantic and often write about the things they encountered in one or more client sessions.

All these blogs offer well written insights or overviews over more or less open information or opinions. But is there something like an executive blogger out there? A manager who writes about the really interesting things, he is working on? A guy who is in charge of a company, product or strategy? Someone who has responsibility for people, money and the future of his “baby”?

I believe not!

I came to this point, because over and over again I had some ideas for articles I did not write due to the fact that the topics and especially solutions are confidential and crucial to the success of the projects and companies I am working on. Things that are not “open source” or “public domain”. If I just travelled from workshop to workshop and convention to convention, blogging about my ideas and business issues would be a great and fascination thing, especially in the time waiting in airport lounges.

In my case, I need to keep them and use the waiting times talking to my team members, business partners and work on strategic details … and I like that!

What do you think? Are there any executive bloggers? If you found one, please comment and tell me!

All the best from snowy Berlin!

Björn Woltermann